Scrivere le FAQ. La pagina più importante (e meno curata) di un sito web

Le FAQ (Frequently Asked Questions/Risposte alle domande più frequenti) aiutano il visitatore di un sito ad avere risposte ai dubbi più frequenti. Ampiamente sottovalutate, in realtà permettono di offrire informazioni veloci senza costringere i lettori a usare il telefono, inviare e-mail o rinunciare a chiedere.

La pagina delle FAQ è la più visitata di un sito web. Non lasciate domande sospese.

Per l’azienda, questo significa meno tempo perso (quindi soldi) passato a rispondere al telefono o ai messaggi. Per alcuni siti, ad esempio quelli di e-commerce, la pagina delle Faq è fondamentale per creare affidabilità e convincere il potenziale cliente.

Vediamo, quindi, quali sono i criteri da seguire nella scrittura delle FAQ di un sito web.

Cosa metto nelle Faq?

Per decidere quali sono le domande a cui dare risposta, bisogna rifarsi a dei criteri quasi esclusivamente statistici: se ad un sito aziendale arrivano 10 email al giorno di persone che scrivono chiedendo sempre “Salve, volevo chiedere un preventivo ma non ho capito bene come calcolate il prezzo”, è arrivato il momento di rendere più chiara la pagina dei preventivi e mettere la risposta anche nelle FAQ.

Cosa metto nelle FAQ?

Progettare delle buone Faq richiede un’analisi attenta delle esigenze e delle richieste dei visitatori. Ci si accorge di quali siano le domande più frequenti, solo dopo molto tempo dalla messa on line di un sito web. Dopo aver raccolto richieste di chiarimenti e dubbi che arrivano via email o telefono, per molti mesi, si hanno abbastanza informazioni sui punti del sito che non sono chiari.

Ha poco senso scrivere le Faq quando il sito è stato appena pubblicato. Per quanto si possano prevedere i dubbi dei visitatori, nulla è meglio dell’esperienza diretta.

Creare un indice delle FAQ

Create un indice delle domande in testa alla pagina delle FAQ. Se ci sono molte FAQ a cui dare risposta, questo evita che il lettore sia costretto a leggere tutte le domande prima di trovare la risposta che cerca. Se usate un’impaginazione tipo toggle (come le nostre faq) il problema non si pone e l’indice non serve.

Domande chiare, risposte precise

Le domande devono riguardare un solo argomento ben identificato. Non mettete più domande nella stessa FAQ. Le risposte devono essere chiare, complete, esaurienti.

Solo domande necessarie

Le FAQ sono il luogo dell’essenzialità. Date risposta solo a domande che serviranno realmente ai vostri lettori. Partite dalla loro esperienza: se nessuno vi ha mai fatto una domanda, non è il caso di metterla nelle FAQ.

Una domanda, una risposta

Non ripetete la stessa domanda in forma diversa, non date le stesse risposte variando di poco il testo solo per riempire la pagina delle FAQ. Non è obbligatorio avere una pagina delle FAQ così come non c’è un numero minimo di FAQ da inserire.

Rendete chiara la domanda

La domanda deve essere ben visibile e differenziata dalla risposta. Usate un corpo più grande in grassetto o corsivo.

Linkate verso pagine specifiche

Se il breve spazio di una FAQ non permette di rispondere in modo adeguato alla domanda, scrivete un testo introduttivo che porti verso una pagina di approfondimento. Questa può essere sia la pagina specifica del servizio, sia una pagina creata ad hoc.

Link chiari e informativi

I link delle FAQ che rimandano ad altre pagine devono essere chiari e dire in modo preciso su quale pagina sta per essere inviato il lettore. Non basta scrivere: “Leggi di più”. Chi legge le FAQ sta cercando una scorciatoia; non irritatelo facendogli perdere altro tempo.

Link a file pesanti

Le FAQ possono essere arricchite con schede, manuali, immagini. Se il link va verso file pesanti o esterni, come un PDF avvertite il lettore e comunicategli anche la grandezza del file.

Aggiornamento costante

Le FAQ si evolvono con il sito. Ci sono altre domande a cui dare risposta, oppure ce ne sono altre che non hanno più bisogno di essere collocate nelle FAQ. Pensate a quelle relative ad un prodotto o servizio non più in vendita. Controllate periodicamente le FAQ e aggiornatele.

Rendete visibile il link alle FAQ

Le statistiche indicano che quella delle FAQ è una delle pagine più visitate di un sito. Soprattutto i siti con un’interfaccia confusa o non immediata, hanno bisogno di una pagina delle FAQ che guidi il lettore nel proprio percorso.

Stile di scrittura

Molti siti scrivono le FAQ come se stessero parlando ad un vecchio amico. Non lasciatevi ingannare dall’impostazione colloquiale domanda-risposta. Usate uno stile di scrittura coerente con il resto del sito.